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“客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。”说白了，客户体验就是客户和公司接触产生的感受。客户体验主要关注客户，产品、服务和系统，主观感受这四个环节。一句话概括客户体验就是：客户对企业产生的所有交互与感知！ 体验的起源： 体验起源于不同专业领域的用户体验、体验经济、客户体验、体验营销，最终都将殊途同归，逐步融合和统一。相拥于“体验”的山顶。这个“体验”，是指系统和生态，不是单一的某 “体验”是作为个体的人，包括客户、员工，以及所有利益相关者的个体，与组织交互过程中形成的总体感知。体验是继产品、服务之后的下一代主流经济价值载体，是一种大规模、个性化定制的即时经济供应。 客户体验实质：是以客户为中心(Customer-Centric) 、实时战略(Real-Time) 、个性化战略(One-For-One)的 。

企业如何构建自身体验： 当一个企业内已经出现各种类型的体验概念时，有必要构建一个统一的体验方程式，以达到以下目的： 1、明确当下最重要的体验: 企业重点追求的体验是什么，目前，客户体验是大多数企业最重要的目标， 2、明确主要的体验组成要素:最重要的体验目标是由哪些要素组成的，以及受哪些主要的因素影响， 3、明确体验要素之间的关系:目标和要素之间的关系，不一定是非常精确的描述，但可以通过简要的符号表示他们之间的关联 。 例如: 大型企业: 客户体验=数字化体验+现场体验+服务体验 创业公司: 用户体验=产品体验重点在员工的企业:员工体验=入职体验+薪酬福利体验+工作体验 构建客户体验战略的6个关键组成部分 客户体验战略必须服务于企业总体的商业目标，能指导企业和组织的业务活动和投资 ，弥补客户期望与企业内部能力之间的差异为企业的商业战略在内容(WHAT)、目标客户 (WHO) 和方式 (HOW) 方面提供更深层次的详细信息。 因此，有效的客户体验战略必须牢牢扎根于企业和组织的整体战略，必须是可操作、可执行的，而不是抽象的理念，必须设定大胆的愿景和具体的实现路径。 完整的客户体验战略包含以下6个具体的要素：体验 愿景 、目标客户 、差距分析 、路线图 、责任体系 、绩效指标 。 客户体验的成功需要强大的企业文化 什么是企业文化？ 1.企业文化是没有人监督时，员工的所作所为! 2.超出预期的能力不是来自于让别人去做不认同的事情，而是来自发自内心的文化，其能鼓励和激发个体去做能给所有人带来好处的事情。 3.企业文化就是员工的思维、信念和行为方式。 客户体验关键岗位和关键要素 一个客户体验计划，不管是一项很具体的客户研究项目，还是一项巨大的客户体验转型工程，都需要正确的人在正确的职位上才能推动成功，客户体验的关键职位是企业组建客户体验专业团队时的基本元素，以下对这些常见的客户体验职位进行定义和描述，可以帮助企业设置客户体验职位，招聘合适的客户体验专业人员，配置客户体验团队. 客户体验实施步骤 客户体验很重要，但是当真正要开始行动时需要面临的第一个问题是:从哪里入手? 提供出色的体验需要开展各个层面、各个领域的工作但企业的资源是有限的，不可能同时开展所有工作，休克疗法最后只会迅速耗光企业资源而难以为继。 第一步：企业内部环境评估 第二步：企业外部环境评估 第三步：明确企业目标愿景 第四步：制定客户体验方案 第五步：客户体验计划实施 第六步：客户体验计划测量与评估 第七步：客户体验计划优化和持续运营 客户体验转型成功可以给企业带来巨大的价值和回报，但是采用以客户为办心的思维模式是非常困难的事情，像许多企业变革行动一样，客户体验转型看常无法达到期望，这也不足为奇。客户体验转型要求员工改变思维方式和行为，要求组织进行文化变革，并能根据客户需求进行跨部门合作，也是当今时代所趋。