数字化体验中国式现代化新时代，经过3年新冠疫情，患者与医疗机构交互的触点爆炸式增长，使用小程序或服务享受快捷医疗服务已经成为人们的一种生活方式，患者体验正从单一触点走向端到端客户旅程服务。众多的医疗服务产品、海量的数据，导致客户对体验的要求越来越多……康策医院CRM客户管理系统是医疗机构提升客户体验的有效工具，它不仅可以帮助您进一步了解客户，包括他们的行为，习惯及偏好，而且可以印证之前的沟通过程是否有效；从而对沟通过程和方式进行优化，推动下一次更加有效的沟通体验。

伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，注重与客户的每一次接触，通过协调整合院前、院中和院后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加医疗机构收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对医院的满意度和忠诚度，并最终提升医疗机构的终身价值。

价格为王的时代已经过去，客户不再倾向于仅根据产品或价格来建立忠诚度，他们会更加期望顺利的客户旅程，体验经济时代来临。因此，通过康策医院CRM提供个性化体验将有助于患者的维持以及品牌忠诚度和正面口碑、美誉度的提升。今天康策小编小康和大家一起分析下医疗机构如何在2023年进一步提升客户体验？

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1.创造内部客户-员工良好体验，提升患者体验质量 员工体验对我们来说似乎既熟悉又陌生，是员工在工作期间与企业进行的互动结果，其中包括入职流程、组织文化、工作环境、领导力等等因素，而员工体验直接影响客户体验，因此医院首先需要为他的“内部客户”—员工创造良好体验。

比如当有新员工加入时，医院能够提供全面的培训，随时准备帮助他们应对任何可能面临的问题与挑战；重视员工的努力，并在工作中给予支持……这些都会带来积极、正向的员工体验。

医院应为员工提供创造不同价值的机会，增强他们的归属感、工作满意度，进而促使医护人员以更加积极的态度高效工作，如此一来，他们所提供的客户体验质量自然得到了提升。

2.全渠道、全触点的客户体验数据管理，打造体验管理新基石 汇集患者就诊旅程中全渠道、全触点的客户体验数据，客户体验数据分为内部数据、外部数据两种，有不同的搜集方式，且最好能将其打通聚合到一个统一的康策医院CRM平台系统中。将内外部客户体验数据聚合在同一个平台上，避免在不同的后台/网页中来回切换，便于统一管理、调度和分析数据，进而指引行动，全面提升医院客户旅程中的客户体验。

医院运营管理部可以组建专门的研发团队从0到1开发，也可以选择市场上比较成熟的医疗客户体验管理平台。康策医疗CEM做医疗CRM起家，拥有医疗行业CRM行业领先的实力，同时也在员工体验不断发力，帮助医院聚合全渠道、全触点的患者每日体验数据。

3、重视个性化客户体验，始终如一实现长期、有效超级增长 据某研究机构表明：客户体验将超越价格和产品，成为关键的品牌差异化的关键因素。

客户通常通过多种渠道与医院进行交互沟通，例如电话、社交媒体、抖音、企微、小红书、微信、电子邮件和微信公众号自助服务门户等。快速、有帮助的回复有助于建立积极的客户体验与品牌形象。与此同时，医疗机构需要合理利用实时客户数据（包括网站行为、搜索结果、就诊记录以及过去与医院的业务互动等），更加深入地了解患者需求并高度个性化他们的体验与客户产生共鸣，使他们感受到重视。

当下的市场竞争早已进入“客户时代”，并且将会向高度个性化体验快步迈进。那些能够始终如一，将客户体验铭记于心的医疗服务机构，必然会实现长期、有效的增长。

4、客户数据安全与隐私，规范保护 用户体验决定品牌价值，数据安全仍然不可或缺。而体验很大程度上是由感知决定的，而感知反过来又很大程度上受到“信任”的影响。

身处信息化时代，信息与隐私保护已成为较为严重的问题。随着越来越多的数据隐私法规的推出，例如我国的《个人信息保护法》、欧盟的《通用数据保护条例》（GDPR）等，那些遵守法律、坚持严格的数据保护措施，并正确使用客户数据的医疗机构将赢得客户的信任、实现快速发展。

随着世界数字化转型的持续演进，数据安全与隐私势必会成为医院赢得客户、提高品牌美誉度的关键。医院可以私有云服务器、本地部署等方式实现物理的数据安全，同时通过授权同意实现数据保护的合法性，在合规的情况下保证数据安全。

5、全渠道体验，在一个闭环式的客户旅程中建立牢固客户关系 全渠道体验这一概念一直是个热门话题，全渠道客户体验定义是一种整体战略,它考虑了客户如何通过所有渠道与医院互动，它侧重于跨渠道整合、情境化和统一性，据知名咨询机构Gartner研究表明“仍有约50%的大型医院/医疗集团无法统一客户交互渠道，客户体验数据都以碎片化的孤岛形式存在。”

全渠道需要在不同的渠道之间切换，并创造一种无缝的体验。但客户的业务体验往往会跨越多个渠道，如社交媒体、天猫、美团、第三方平台、呼叫中心、转诊、微信、抖音等。但不论处在哪个渠道环境中，他们都会希望拥有一致性的理解和感知，这就需要医院为他们提供顺畅且持续的体验。

从多渠道到全渠道，是一个充满挑战的进化过程。全渠道体验是以客户为中心，在一个闭环式的客户旅程上营造良好的感觉，它不只注重结果，更注重过程，且利于医疗建立更加牢固的客户关系。 客户体验是客户与品牌的整体体验，正是这种体验决定了你的客户如何看待你的品牌，并且基于在整个购买过程与你的反馈与互动。

客户体验绝不仅限于医疗机构部门，它将取决于医院跨部门、跨科室团队的协作能力。连接客服、营销、市场、会员、品牌、外联、医务及院后服务，从而将正确的服务，以正确的形式，在正确的渠道上，传递给正确的客户，并进行有效的行为和反馈收集，形成完整的客户体验之旅。康策CRM系统是以客户为中心，做好客户体验管理，让患者「期待而来」「舒适而去」「感动传播」，提升患者满意度和忠诚度。

关于康策软件：

上海康策软件有限公司是中国第一批专注医疗CRM软件研发的企业，医疗健康CRM数字化领域的创新者，以HCRM、健康云、SCRM、医院云等应用，助力医疗机构建立以患者为中心、数据驱动的运营服务数智化体系，提升患者体验和运营效率，实现可持续增长。

公司多年来，坚持垂直化医疗健康行业发展战略。目前，康策已服务医疗健康行业20多个细分领域（涵盖三甲医院、综合医院、国际健康城、高端妇产（儿）医院、生殖妇产医院、眼科医院、高端儿童医院、肿瘤医院、康复医院、骨科医院、皮肤病医院、脑科医院、中医医院、高端医疗中心、健康管理中心、肾病医院、耳鼻喉医院、结核病医院、高端体检中心、医美医院、口腔医院等），并与多家医疗集团、上市医疗集团、医院竞争力100强医疗机构建立深入合作，助力医疗机构构建全场景的医疗服务平台，成长为中国垂直医疗健康CRM领域内团队规模、客户案例、营收规模等多方面优秀发展的专业解决方案服务商，康策助力医疗机构在整体管理和运营层面更好地实现降本增效，成为医疗服务体系高质量发展的有力引擎。