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近期，孟州市组织各政务服务单位集中开展政务服务“四进”活动，即一把手进大厅走流程、分管领导进窗口提效率、窗口负责人进专区解难题、审批人员进一线优服务。从办事人视角去真实感受办事的全流程，从而发现政务服务的短板，着力在为民办实事、为企优环境方面找差距、转作风、提效能，切实帮助企业和群众解决实际问题。

以服务对象身份“走流程”，摸清群众之需。体验服务环境。各政务服务单位一把手实地察看大厅布局、窗口设置、规范化建设以及各功能区管理运行情况，详细了解服务事项、办事流程、审批流程、便民服务等工作情况和“放管服”改革落地情况。同时，与来大厅办事的企业和群众面对面交流，现场感受工作人员的服务态度、业务能力和办理时效，考察办事满意度，征求工作改进意见建议3条，并对提出的意见进行认真的分析和反馈。体验办事过程。现场体验政务服务窗口相关事项的办理，查找各单位事项办理过程中的堵点、痛点、难点问题，对症下药，针对“走流程”工作中发现的一些办事流程收取的材料仍可减免、环节仍可缩减等问题，相关窗口单位要立行立改，按照“应减则减”、“三集中三到位”、“一件事一次办”等要求，实现审批环节压缩64%，申请材料压缩30%，并对现有的政务服务事项办理流程进行重塑，拓展网上办事广度和深度。

以工作人员身份“坐窗口”，落实整改之策。现场听取民声。开设“局长专窗”，并实行领导班子轮岗坐班制度，“零距离”听取办事群众的心声和诉求，全面调研大厅整体运行情况，协调多部门配合开展联合审批，解决并持续改进窗口服务中、群众办事时存在的沟通协调方面的问题，进一步增强了政务服务中心、入驻窗口单位与办事企业群众的有效沟通联动。全面查找问题。分管领导进业务办理窗口面对面接待办事群众，深入体验在办理行政审批、公共服务事项过程中问题，认真检查窗口设置是否合理、相关业务有没有进驻到位、前后台衔接是不是协调顺畅、资料运转能不能按时按点，以及“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出证”落地实不实、细不细，全面查找并解决事项管理标准化、窗口运行规范化方面存在的问题，共解决各类问题17件。

以协调人员身份“进专区”，解决群众之急。协调联合推进。各窗口负责人进“有诉即办”专区，现场协调解决服务对象、服务窗口在办理审批服务事项中遇到的问题。针对办事人员反映的高频问题，从问题着手，从源头把关，对症下药解决群众诉求，通过举一反三，梳理办不成事可能出现的原因，制订相应的解决方案，推进流程再造。实行问题清零。开展“售后服务”，将办理结果及时反馈群众，同时随机抽取企业和群众进行电话回访并做好回访记录，进行跟踪问效，所有问题闭环办理，有事不仅“有人管”“能解决”“不白跑”，实现了事事有着落、件件有回音。今年以来，通过“有诉即办”专区解决问题22件，诉求解决率100%，满意率100%。

以店小二身份“优服务”，当好贴心之人。主动靠前服务。审批人员下沉一线到大厅前台开展“面对面”主动服务、靠前服务、精准服务，变“坐堂”为“跑堂”，充分了解群众的所需所求，努力做到把群众“反复跑”变为“跑一次”，进一步优化窗口受理流程和审查环节，实现办理时限压缩近70%，群众跑动次数减少70%，提升窗口工作效率，积极为群众、企业排忧解难。深入企业纾困。针对企业“开工容易竣工难”的堵点、难点问题，相关审批部门主动上门服务、现场办公、联合审批，帮助企业推进业务办理，极大程度的简化程序、减压环节、压缩时限，提高工作效率，共为企业解决疑难问题5件，全力打造规范高效便捷的政务服务环境。（杨浩）